Concept
Il s'agit d'une assistance sur vos bases de données (Oracle, SQL Server, MySQL…). 5 experts se relaient afin de répondre de façon ciblée à vos interrogations et vous guident dans la résolution des problèmes rencontrés, ou réalisent eux-mêmes les manipulations.
Ils s'engagent enfin à assurer un suivi précis pour toutes les opérations effectuées sur vos bases de données et à éclaircir les sources de dysfonctionnements énoncés.
Différentes formules
La formule de base de votre contrat comprend un carnet de 32 tickets vous permettant d’obtenir une assistance en journée (9h à 19h) du lundi au vendredi, à laquelle vous pourrez y combiner des droits d’accès optionnels :
- La nuit (19h à 9h) du lundi au vendredi
- Le week end (24h / 24)
- Les jours fériés (24h/24)
Contact
Deux numéros d'appel distincts et une procédure d'appel en cas d'escalade chez un client. Un interlocuteur privilégié qui a la parfaite connaissance de votre dossier.
Infrastructure informatique
La technologie principale d'accès à distance employée sera l'Internet. Qualea s'engage à disposer d'une adresse IP fixe qu'elle présentera systématiquement pour toute connexion. De son côté le client configurera ses pare-feux afin de la laisser passer. Une solution de secours sera envisageable par l'ajout d'une seconde adresse IP fixe.
De plus, un modem RTC devra être mis à notre disposition exclusive pour permettre une connexion directe en cas d'impossibilité d'utilisation des précédentes.
Les technologies de communications employées sont basées sur les couches standards de Windows (Terminal Server ou Remote Desktop) ou sur des produits gratuits (comme VNC par exemple) le tout bien évidemment encrypté dans des VPN (OpenVPN, IPSec...).
Aucun logiciel payant n'est donc à acquérir. Enfin, la maintenance des solutions de communication et de prise en main à distance reste à la charge du client.
Tarification
- Semaine, en journée : seul un carnet de 32 tickets est nécessaire. 1 ticket débité par ¼ d'heure commencé et par appel (email ou téléphone).
Exemples :
Un appel d'une durée de 3 minutes : 1 ticket consommé
Un appel d'une durée de 45 minutes : 3 tickets consommés
- Week-end, nuits et jours fériés : pour avoir accès à cette formule, un abonnement mensuel est nécessaire ainsi qu'un carnet de 32 tickets. 3 tickets débités par ¼ d'heure commencé et par appel (email ou téléphone).
Exemples :
Un appel d'une durée de 3 minutes : 3 tickets consommés
Un appel d'une durée de 45 minutes : 9 tickets consommés
Délai de réponse
Dans tous les cas (appel téléphonique ou email) le délai de prise en compte du problème est de 4 heures.
Suivi
Pour chaque intervention réalisée, vous recevez un rapport d'intervention (durée, nom du consultant, période, nombre de tickets consommés, numéro d'intervention, contact, heure de prise en compte de l'appel, symptômes, causes, actions, nombre de tickets restants…).
Vous aurez de surcroît la possibilité de suivre le solde et l'historique des interventions sur le site http://tickets.qualea.fr. Un login et un mot de passe vous seront communiqués.
